Дане ПОЛОЖЕННЯ має на меті визначення основних засад діяльності інтернет-магазину Мастер-Плюс (надалі інтернет-магазин), визначення задач, які стоять перед фізичними особами – підприємцями, що співпрацюють з інтернет-магазином, їх основних ролей, прав та обов'язків, а також стандартів обслуговування споживачів запасних частин до різних видів побутової техніки та супутніх товарів з обслуговування, ремонту та догляду за побутовою технікою (надалі – продукція) та їх прав.

ПОЛОЖЕННЯ ПРО СТАНДАРТИ ДІЯЛЬНОСТІ ІНТЕРНЕТ-МАГАЗИНУ МАСТЕР-ПЛЮС ТА ОБСЛУГОВУВАННЯ СПОЖИВАЧІВ узгоджує наступна громадська організація:


Громадська організація «Клуб споживачів «Мастер-Плюс», далі Мастер-Плюс.


Таке узгодження може відбуватись за погодженням з фізичними особами-підприємцями, що є уповноваженими представниками Мастер-Плюс перед третіми особами, та споживачами, які є членами Клубу Споживачів «Мастер-Плюс».
Мастер-Плюс - є представником кінцевих споживачів продукції, які є членами цієї організації, що захищає їх права та інтереси, сприяє спрощенню та оптимізації процесів замовлення та придбання споживачами товарів та послуг в межах інтернет-магазину.

Стандарти діяльності інтернет-магазину обумовлюються у сфері обслуговування та консультування споживачів продукції (членів Мастер-Плюс), умов замовлення такої продукції, представлення та передачі такої продукції споживачеві, стандартів прийому від споживачів залогової вартості продукції, та інших послуг, що супроводжують вищезазначені процеси.

Мастер-Плюс за допомогою своїх уповноважених осіб – фізичних осіб-підприємців - за дорученням та при залученні членів Мастер-Плюс мають організувати та координувати всі роботи і операції пов'язані з замовленням, виявленням попиту, пошуком постачальників товару та послуг, закупкою, доставкою та передачею членам Мастер-Плюс продукції, у відповідності до попереднього замовлення та на умовах узгоджених сторонами, шляхом оформлення процесу замовлення та доставки в інтернет-магазині.

Обслуговування та консультації споживачів в інтернет-магазині відбуваються кваліфікованим персоналом, що має на меті якісно допомогти споживачеві визначитися з вибором продукції, а також проконсультувати споживача стосовно всіх супутніх питань щодо такої продукції. З метою надання споживачам всього спектру якісних робіт та послуг інтернет-магазин надає можливість поповнення мобільного номеру телефону у якості додаткової опції для споживачів.

Обслуговування та консультації, а також відповідні взаєморозрахунки між членами Мастер-Плюс та уповноваженими представниками Мастер-Плюс (ФОП) проводяться самостійно і безпосередньо в процесі оформлення замовлення в інтернет-магазині. Мастер-Плюс лише координує діяльність сторін, в разі необхідності, приймає участь у вирішення спірних питань щодо взаємодії членів організацій між собою та зовнішнім оточенням.


Розділ 1.

Глава 1.

Споживач інтернет-магазину.


Споживачем інтернет-магазину є фізична особа, яка виявляє бажання оформити замовлення в інтернет-магазині.
Споживачі інтернет-магазину є членами ГО «Клуб споживачів «Мастер-Плюс», які поділяються на два види:
- тимчасові члени – споживачі, що зробили замовлення на сайті інтернет-магазину, стають членами ГО «Клуб споживачів «Мастер-Плюс» в момент початку оформлення замовлення (відкриття балансу по операції) та закінчують своє членство в момент завершення операції (закриття балансу), тобто повного взаєморозрахунку між сторонами*;
постійні члени – фізичні особи, що написали заяву на членство в ГО «Клуб споживачів «Мастер-Плюс».
* відмова споживача від замовлення на будь-якому етапі проходження операції автоматично перериває тимчасове членство у Мастер-Плюс такого споживача (часткова відмова споживача від замовлення (наприклад, відмова від однієї з позицій замовлення) не несе за собою такого наслідку, як автоматичне переривання тимчасового членства)
Споживачі інтернет-магазину, що не виявляють бажання оформлювати замовлення на сайті, а бажають зробити таке замовлення телефоном, уповноважують тим самим співробітника інтернет-магазину (уповноваженого представника Мастер-Плюс) на оформлення замовлення замість себе. При цьому споживач, що оформив своє замовлення телефоном, набуває тих самих прав та обов`язків, що і споживач, який оформив замовлення на сайті, вважається таким, який ознайомився з усією інформацією, що викладена на сайті, зокрема з даним Положенням, та своєю згодою на оформлення замовлення надає згоду на обробку своїх персональних даних та погоджується з умовами, що викладені у даному Полаженні.

Споживачі інтернет-магазину поділяються загалом на дві категорії:
- споживач одноразового замовлення;
- споживач-майстер (постійний споживач з багаторазовими замовленнями).

Для споживача-майстра в інтернет-магазині діють особливі умови замовлення продукції, які обумовлюються окремо із уповноваженим представником Мастер-Плюс або із співробітниками інтернет-магазину.

Мастер-Плюс є представником всіх загалом та кожного окремого свого члена перед третіми особами.
З метою оптимізації та удосконалення процесів передачі продукції споживачеві Мастер-Плюс слідкує за дотриманням стандартів, у разі необхідності документально фіксує окремі етапи процесу та результати взаємовідносин сторін. Але обслуговування, придбання товарів та послуг, та їх оплата проводяться між членами Мастер-Плюс та уповноваженими представниками Мастер-Плюс безпосередньо згідно з цими стандартами та домовленістю сторін.
Знижки від заявленої вартості продукції, що зазначена на сайті інтернет-магазину встановлюються за згодою сторін (між окремим споживачем та уповноваженим представником Мастер-Плюс).
Інтернет-магазин залишає за собою право не обслуговувати деяких споживачів на власний розсуд.


Глава 2.

Права споживача інтернет-магазину (члена Мастер-Плюс).


1. Кожен споживач інтернет-магазину має право на кваліфіковане обслуговування, консультування щодо різноманітних характеристик продукції з боку співробітників інтернет-магазину.
2. Споживач має право запропонувати ідеї для найбільш зручного для нього розміщення та представлення продукції в інтернет-магазині.
3. Споживач має право виразити свої побажання щодо продукції , які він хоче отримати. Така інформація обробляється уповноваженими представниками Мастер-Плюс (ФОП) і трансформується у попереднє замовлення продукції для максимально повного задоволення попиту споживачів інтернет-магазину.
4. Споживач приймає продукцію за якістю на протязі 14 (чотирнадцяти) днів з моменту отримання товару, залишивши на цей час за такий товар його залогову вартість, яка належить споживачу и являється грошовою сумою, що забезпечує виконання зобов'язання споживачів за отриману продукцію у разі, якщо ними не повернуто продукцію на протязі 14 діб, чи повинна бути повернута за першою вимогою, на випадок повернення продукції, яка не пройшла прийом з якості у вищезазначений термін. Грошова сума, що забезпечує виконання зобов'язань споживачів включає залогову вартість отриманої споживачем продукції та послуг, що супроводжують організацію та координацію цих процесів.
5. Залогові грошові кошти, що передаються споживачами, в момент їх внесення не є оплатою продукції або послуг щодо представлення та передачі такої продукції споживачеві, це є гарантією виконання наступних зобов'язань щодо оплати такої продукції та послуг, які супроводжують процеси пошуку, придбання, доставки, розміщення та зберігання товару, який отримує споживач.
6. Залогові кошти набувають безповоротно статусу доходу постачальників продукції та виконавців всіх супутніх послуг у разі, якщо на протязі 14-денного терміну членом Мастер-Плюс не було ініційовано процедури повернення продукції, отриманих ним в момент внесення залогової вартості.
7. Споживач має отримати замовлену продукцію на протязі 5 (п'яти) днів з моменту надходження останньої до офісу компанії-перевізника. В протилежному випадку не отримана споживачем продукція автоматично повертається до інтернет-магазину, а замовлення анулюється, всі нюанси обумовлюються окремо.
8. Споживач може за бажанням отримувати разом з замовленою продукцією акт прийому-передачі на таку продукцію. Такий акт надається тільки за окремою вимогою Споживача, про що останній самостійно зазначає в момент оформлення замовлення.
9. Споживач інтернет-магазину Мастер-Плюс здійснює своє замовлення на умовах договору доручення (глава 68 Цивільного кодексу України). У разі, якщо споживачеві необхідні документи на передачу продукції, такі документи надаються лише на вимогу споживача у роздрукованому вигляді. Оскільки ГО «Клуб споживачів «Мастер-Плюс» виконує доручення споживача, та відповідно має право виконувати доручення за допомогою третіх осіб, вищезазначені документи зазначають саме третю особу, як особу що передала продукцію. ГО «Клуб споживачів «Мастер-Плюс» є лише посередником між споживачами інтернет-магазину Мастер-Плюс та третіми особами,за допомогою яких виконується доручення споживача.




Глава 3.

Доручення споживача інтернет-магазину (члена Мастер-Плюс).


1. Споживач доручає Мастер-Плюс та його уповноваженим особам (ФОП) для задоволення своїх потреб та інтересів та за власний рахунок організувати весь бізнес-процес, що пов'язаний з пошуком, придбанням, доставкою та передачею йому продукції.
2. Мастер-Плюс за допомогою уповноважених осіб (ФОП) мають організувати всі роботи і операції, пов'язані з замовленням, закупкою, доставкою та передачею споживачам (членам Мастер-Плюс) продукції в інтернет-магазині в інтересах та за рахунок членів Мастер-Плюс.
3. Споживач (член Мастер-Плюс) доручає Мастер-Плюс та його уповноваженим особам (ФОП) також всі супутні роботи та послуги щодо представлення та передачі продукції споживачеві.
4. Споживачі доручають Мастер-Плюс та його уповноваженим особам (ФОП) організувати всі роботи і операції пов'язані з прийомом залогової вартості продукції, що надійшла від них (членів Мастер-Плюс), у готівковій та безготівковій формах, та зараховувати такі кошти на банківських рахунок для подальшого розподілення по виконавцям робіт та послуг (третім особам) для забезпечення виконання доручення споживача, викладеного у даному ПОЛОЖЕННІ.
5. Мастер-Плюс та його уповноважені особи (ФОП) мають право здійснювати прийом та розпоряджатись залоговою вартістю продукції, яка надійшла від членів Мастер-Плюс (споживачів) і належить виключно їм, та зараховувати кошти, які надійшли від членів Мастер-Плюс, на банківський рахунок для подальшого розподілення по виконавцям робіт та послуг (третім особам).
6. Отримані залогові кошти Мастер-Плюс та його уповноважені особи (ФОП) мають право самостійно розміщати в банківських установах на поточних, депозитних та інших рахунках, також розпоряджатись та управляти такими коштами, перераховувати такі кошти на виконавців робіт та послуг для забезпечення виконання доручення споживача.
7. Прийом залогової вартості продукції у готівковій та/або безготівковій формах від членів Мастер-Плюс (споживачів) відбувається шляхом банківського або поштового переказу грошових коштів на банківські рахунки Мастер-Плюс або його уповноважених представників (ФОП). Прийом оформлюється квитанцією в електронному вигляді, в якій вказано дату, ідентифікатори сторін, перелік отриманої продукції, залогову вартість, до складу якої включено суму послуг та комісії виконавця.
8. На протязі терміну приймання продукції споживачем за якістю – 14 діб -, грошові залогові кошти, отримані від членів Клубу споживачів, являються грошовою сумою виконання зобов'язань споживачів за отриману продукцію, яка забезпечує виконання фінансових обов'язків споживачів у разі, якщо ними не повернуто продукцію на протязі 14 діб. Ці кошти повинні бути повернуті за вимогою споживача в однократному розмірі, на випадок повернення продукції, яка не пройшла прийом з якості у вищезазначений термін, форма та термін повернення грошових коштів узгоджується сторонами окремо.
9. Грошові кошти, які є залоговою вартістю продукції, що приймаються та розподіляються між Мастер-Плюс та його уповноваженими представниками, належать членам Мастер-Плюс (споживачам). Такі кошти, що розподіляються по виконавцям робіт та послуг (третім особам) є залоговими коштами, що передані на відповідальне зберігання виконавцям робіт та послуг (третім особам) та вважаються такими до моменту підписання акту виконаних робіт за відповідними договорами між Мастер-Плюс та його уповноваженими представниками та такими третіми особами.
10. Грошові кошти на момент їх отримання від споживачів не є оплатою продукції або послуг, щодо представлення та передачі такої продукції споживачеві, це є гарантією виконання наступних (через 14 діб) фінансових зобов'язань споживача.
11. Споживач може замовити унікальну малоліквідну продукцію. У цьому випадку така позиція замовляється на умовах попередньої оплати (авансу) у розмірі 30% від вартості такої продукції.
12. Мастер-Плюс лише організовує всі процеси щодо замовлення та передачі продукції Споживачеві, тому у випадку замовлення унікальної малоліквідної позиції строки її очікування та доставки Споживачеві обумовлюються окремо.
13. Мастер-Плюс не може повністю гарантувати виконання обумовлених строків очікування малоліквідної продукції. У разі, якщо обумовлений строк очікування збільшився на два та більше тижня, Споживач має право на повернення попередньої оплати (авансу) за таку позицію в однократному розмірі або має право підтвердити подальше очікування товару.
14. У разі, якщо надійшов товар, який є офіційно взаємозамінним із замовленою малоліквідною позицією, і це має офіційне підтвердження від виробника, то Споживач не має права відмовитись від такої продукції, посилаючись на невідповідність за кольором або зовнішнім виглядом. Доказом офіційної взаємозамінності є як роздрукована документація від виробника, так і скріншот офіційного сайту виробника, на якому зазначена вся необхідна інформація.
15. Залогова вартість по факту прибуття унікальної позиції може змінитися. У разі недосягнення згоди із Споживачем щодо вартості, Споживачеві повертається попередня оплата (аванс) за таку продукцію в однократному розмірі.


Визначення ролей, їх задач, прав та обов'язків фізичних осіб – підприємців, які є уповноваженими представниками Мастер-Плюс.

Розділ 2.

Глава 1.

Уповноважений представник Мастер-Плюс (ФОП).


Уповноважений представник Мастер-Плюс (фізична особа-підприємець) – є особою, яка виконує доручення членів Мастер-Плюс, що покладає на нього обов'язок виконувати дане ПОЛОЖЕННЯ та додержуватись стандартів щодо обслуговування та консультування споживачів викладених у ньому.

І. Основні функції та обов'язки:

1. Керує діяльністю співробітників інтернет-магазину, спрямованою на забезпечення процесу обслуговування споживачів з додержанням стандартів, викладених у даному Положенні.
2. Займається вивченням попиту споживачів, вивчає асортимент наявний у постачальників продукції та організовує процес представлення такого асортименту продукції для споживача.
3. Перевіряє наявність супровідних документів, сертифікатів відповідності, посвідчень про якість та відповідність товарів чинним стандартам та вимогам.
4. Контролює додержання співробітниками інтернет-магазину вимог щодо збереження продукції та належного рівня обслуговування, правил і культури консультування споживачів, порядку прийому залогової вартості від споживачів за таку продукцію.
5. Вживає заходів щодо прискорення обороту продукції, усунення товарних втрат.
6. Організовує вивчення попиту на види продукції та послуг, які задовольняють потреби споживачів.
7. Забезпечує умови для одержання споживачем інформації про наявність продукції, її ціну, якість та споживчі властивості.
8. Оперативно розглядає скарги споживачів і вживає заходів щодо усунення порушень та недоліків у роботі співробітників в інтернет-магазині.
9. Створює умови для забезпечення зберігання товарно-матеріальних цінностей.
10. Оцінює ефективність діяльності співробітників.
11. Веде всю необхідну документацію, контролює своєчасність підписання документів, наявність всієї необхідної документації щодо своєї діяльності з виконання доручення споживачів.
12. Приймає грошові кошти (залогову вартість) від споживачів за передану ним продукцію.

Глава 2.

ІІ. Права

Уповноважений представник Мастер-Плюс (ФОП) має право:


1. Ознайомлюватися з проектами рішень керівництва Мастер-Плюс, що стосуються його діяльності;
2. Брати участь в обговоренні питань, що стосуються виконання його обов'язків;
3. Вносити на розгляд керівництва Мастер-Плюс пропозиції щодо покращання діяльності інтернет-магазину;
4. В межах своєї компетенції повідомляти керівництву Мастер-Плюс про всі недоліки, виявлені в процесі його діяльності, та вносити пропозиції щодо їх усунення;
5. Приймати від споживачів продукції, з цим пов'язаних залогову вартість за таку продукцію, інкасувати її згідно окремих угод з третіми особами та передавати третім особам для виконання доручення споживачів;
6. Консультувати споживачів щодо продукції.

Глава 3.

ІІІ. Відповідальність

Уповноважений представник Мастер-Плюс (ФОП) несе відповідальність:

1. За неналежне виконання або невиконання своїх обов'язків, а також за невикористання або неповне використання своїх функціональних прав, що передбачені цим ПОЛОЖЕННЯМ, - в межах, визначених чинним цивільним та господарським законодавством України.
2. За правопорушення, скоєні в процесі здійснення своєї діяльності, - в межах, визначених чинним адміністративним, кримінальним та цивільним законодавством України.
3. За завдання матеріальної шкоди - в межах, визначених чинним цивільним законодавством та законодавством про працю України.

Глава 4.

ІV. Уповноважений представник Мастер-Плюс (ФОП) повинен знати:

1. Чинне законодавство України, що регламентує підприємницьку діяльність.
2. Основи економіки, менеджменту, маркетингу.
3. Асортимент запасних частин для всіх видів побутової техніки, що представлені в експозиційній точці, їх властивості та призначення.
4. Стандарти та технічні вимоги до якості товарів.
5. Правила складування та зберігання запасних частин для всіх видів побутової техніки.
6. Завдання та обов'язки співробітників інтернет-магазину, їх права.
7. Правила проведення інвентаризації товарно-матеріальних цінностей.
8. Категорії і види стандартів, іншу нормативно-технічну документацію щодо сертифікації якості товарів та послуг у торгівлі.
9. Правила конкурентних взаємовідносин.
10. Правила і норми охорони праці, протипожежного захисту, виробничої санітарії та особистої гігієни.

Розділ 3.

Глава 1.

Співробітник інтернет-магазину.

Співробітник інтернет-магазину є особою, що підпорядковується уповноваженому представнику Мастер-Плюс, що покладає на нього обов'язок виконувати дане ПОЛОЖЕННЯ та додержуватись стандартів щодо обслуговування та консультування споживачів викладених у ньому.


I. Основні функції та обов'язки:

1. Співробітник інтернет-магазину належить до категорії виконавців послуг.
2. Консультує споживачів інтернет-магазину згідно стандартів, викладених у даному Положенні.
3. Перевіряє правильність надання інформації в маркуванні продукції, представленої на сайті інтернет-магазину: найменування підприємства-виробника, його адреси, товарного (фірмового) знаку, назви виробу, артикула, номера моделі, розміру, сорту, позначення стандарту та технічних умов.
4. Забезпечує зберігання продукції відповідно до умов зберігання.
5. Під час консультування та перед подальшою передачею продукції (члену Мастер-Плюс) допомагає останньому у їх виборі, ознайомлює його з асортиментом виробів, що представлені, із способами нагляду за виробами.
6. Під час передачі продукції споживачеві перевіряє якість та комплектність виробів. Вилучає неякісні або некомплектні товари.
7. Пропонує споживачеві супутні товари, додаткові послуги.

Глава 2.

II. Права

Співробітник інтернет-магазину має право:

1. Здійснювати взаємодії з іншими співробітниками.
2. Отримувати від інших співробітників інформацію, яка є необхідною для виконання його робочих обов'язків.

Глава 3.

ІІІ. Відповідальність

Співробітник інтернет-магазину несе відповідальність:

1. За неналежне виконання або невиконання своїх обов'язків, а також за невикористання або неповне використання своїх функціональних прав, що передбачені цим ПОЛОЖЕННЯМ, - в межах, визначених чинним цивільним та господарським законодавством України.
2. За правопорушення, скоєні в процесі здійснення своєї діяльності, - в межах, визначених чинним адміністративним, кримінальним та цивільним законодавством України.
3. За завдання матеріальної шкоди - в межах, визначених чинним цивільним законодавством та законодавством про працю України.



Глава 4.

ІV. Співробітник інтернет-магазину повинен знати та виконувати/застосовувати:

1. Правила передачі непродовольчих товарів.
2. Правила обслуговування споживачів продукції.
3. Основні вимоги стандартів і технічних умов до якості товарів, тари та маркування.
4. Методи визначення якості продукції.
5. Правила підготовки продукції до передачі споживачеві.
6. Способи демонстрації продукції.
7. Правила зберігання продукції.

Розділ 4.

Гарантійні умови.

Інтернет-магазин гарантує відповідність поставленої продукції заявленій специфікації. У зв'язку з тим, що продукція інтернет-магазину не є продукцією готовою до експлуатації, інтернет-магазин не надає жодних гарантій.
Споживач може відмовитись від отримання продукції у будь-який момент до моменту її відправки.
Споживач може повернути товар, якщо при отриманні останнього було виявлено, що він неналежної якості. Для цього споживач має перевіряти продукцію в момент отримання в офісі транспортної компанії. Такий товар буде прийнятий інтернет-магазином, якщо не буде виявлено слідів експлуатації та установки товару. У разі, якщо споживач не перевірив якість та комплектність продукції в офісі транспортної компанії на момент отримання, жодні претензії не приймаються.

Споживач може повернути товар належної якості у разі, якщо збережена цілісність упаковки, ярликів та пломб, збережений товарний вигляд товару. У цьому разі, співробітниками інтернет-магазину проводиться огляд такої продукції, і якщо не виявлено слідів експлуатації товару, повернення товару відбувається. Строк для такого повернення складає 14 (чотирнадцять) календарних днів з моменту отримання споживачем продукції в офісі транспортної компанії. У цьому разі споживач заповнює відповідно заяву на сайті інтернет-магазину, із зазначенням дати складання заяви. При цьому таку заяву споживач має надіслати за власним підписом до офісу Мастер-Плюс.

Гарантійний термін не розповсюджується на товар, що замовляється споживачем індивідуально. Індивідуальне замовлення унікального малоліквідного товару зазвичай відбувається у разі, коли такий товар є непопулярнім. Таке замовлення відбувається на умовах попередньої оплати та без можливості повернення такого товару.

Повернення грошових коштів Споживачеві відбувається виключно на його банківські реквізити або шляхом поповнення мобільного номеру телефону на сайті інтернет-магазину за заявою Споживача.

Всі уповноважені особи Клубу споживачів (ФОП) та всі співробітники несуть відповідальність за розголошення комерційної таємниці організації, яка стала їм відома внаслідок виконання доручення споживачів, згідно ст.. 232 Кримінального кодексу України, а також у випадку, якщо таке розголошення завдало матеріальної шкоди – повного її відшкодування.






Автор текста: администратор - Сергей Терещенко